Una auditoría especial realizada por la Contraloría General de la República reveló serias deficiencias en el sistema de atención de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), tras el apagón eléctrico que afectó al país en febrero de este año.
El informe concluyó que el Sernac no contaba con un plan de contingencia para enfrentar denuncias masivas, lo que derivó en una gestión ineficiente. La entidad creó una categoría especial denominada “Apagón” para agrupar los reclamos, pero esta no estaba contemplada en su sistema habitual, lo que provocó que solo 103 de los 13.587 reclamos fueran correctamente ingresados bajo esa etiqueta.
La modificación del sistema también generó la suspensión del envío de requerimientos a las empresas eléctricas, incumpliendo el plazo legal de dos días hábiles para la tramitación inicial y superando el límite de 18 días hábiles para el cierre de casos. En algunos casos, los retrasos superaron los 40 días.
Además, el Sernac no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo derivados a las compañías correspondientes. La comunicación oficial solo se realizó a partir del 20 de marzo, cuando el Coordinador Eléctrico Nacional identificó a los responsables del corte de suministro.
La fiscalización también evidenció demoras significativas en casos críticos: los reclamos de personas electrodependientes fueron derivados a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) hasta 39 días después del incidente.
Ante estos hallazgos, la Contraloría instruyó al Sernac actualizar sus protocolos de gestión de reclamos y modificar el convenio con la SEC para incluir mecanismos de respuesta ante situaciones excepcionales que generen denuncias masivas.
SERNAC RESPONDE
Tras un informe de la Contraloría General de la República (CGR) que determinó que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no contaba con un plan de contingencia para atender reclamos masivos tras el megacorte de energía de febrero, el organismo respondió señalando que trabaja para subsanar esas deficiencias y reafirma su compromiso con la protección de los consumidores.
En una declaración pública, Sernac valoró el trabajo de la Contraloría, señalando que las observaciones corresponden a brechas procedimentales que surgieron en un contexto excepcional, con más de 13.500 reclamos en pocos días. Destacaron que, a lo largo de su historia de 93 años, han enfrentado diversas contingencias adaptando sus herramientas para proteger a los consumidores y han actuado de forma diligente durante el megacorte, incluso presentando una demanda colectiva contra las empresas responsables antes de un mes del evento.
Sobre la gestión del megacorte, explicaron que establecieron un canal común para canalizar los reclamos, lo que pudo generar demoras en su atención, pero aseguran que todos fueron tramitados. También informaron que el Sernac no fue transparente en informar oportunamente a los consumidores sobre la suspensión temporal del envío de reclamos a las empresas, situación corregida posteriormente.
Como respuesta a las observaciones de la CGR, el Sernac está elaborando un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad, actualizando sus procedimientos de reclamos y el convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), para robustecer la atención en situaciones de contingencia masiva.
El organismo cerró reafirmando que los consumidores son la prioridad y se encuentra comprometido con la mejora continua de su gestión para responder de manera eficaz a futuras emergencias.(NP-Copilot-La Tercera-Emol)
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